Vấn đề không nằm ở con người hay quy trình – mà là ở khả năng nhận diện được cái nào thực sự là gốc rễ. Đây chính là mấu chốt khiến nhiều doanh nghiệp lâm vào bế tắc suốt nhiều năm liền mà không thể bứt phá. Trong video “Gỡ rối quy trình hay con người: Đâu là cốt lõi?”, tác giả đã nêu bật một góc nhìn đơn giản nhưng sắc bén: trước khi kết luận ai đó “kém”, hãy tự hỏi liệu chúng ta đã thật sự cung cấp một quy trình rõ ràng, có kiểm chứng và đã đào tạo đúng cách chưa?
Là người từng quan sát và hỗ trợ nhiều tổ chức vận hành, tôi – Hiển – nhận ra rằng: chúng ta thường quá nhanh phán xét vấn đề là do con người, trong khi thực tế, phần lớn “lỗi” lại đến từ những quy trình rối rắm, thiếu hướng dẫn cụ thể, hay đơn giản là không tồn tại. Vì vậy, nếu không phân biệt được đâu là vấn đề do quy trình, đâu là do con người, thì mọi nỗ lực cải thiện đều có thể trở thành vô nghĩa hoặc… sai hướng.
Tầm quan trọng của chủ đề này càng trở nên rõ ràng khi chúng ta nhìn vào một thống kê từ Gallup: chỉ có khoảng 12% nhân viên cho biết họ thấy mình được đào tạo rõ ràng trong công việc.Nếu chưa có quy trình chuẩn hóa hay một tài liệu hướng dẫn cụ thể, thì việc đòi hỏi nhân viên đạt kết quả tối ưu chẳng khác nào mong một nhạc công chơi nhạc mà không có bản nhạc trước mặt.
Hấp dẫn hơn, câu hỏi “quy trình hay con người?” không chỉ mang tính kỹ thuật quản trị – mà còn là một phép thử để soi lại tư duy lãnh đạo của chính chúng ta. Liệu chúng ta có thực sự công bằng, lý trí, hay đơn thuần đang tìm kiếm ai đó để đổ lỗi?
Bởi vậy, bài viết này không chỉ là một phản hồi đối với nội dung video, mà là một cuộc đối thoại sâu sắc hơn – giúp chính tôi, và hy vọng là cả bạn đọc, hiểu rõ cách nhận diện đúng đắn vấn đề trong đội nhóm và tổ chức. Vì xử lý đúng vấn đề không chỉ giúp doanh nghiệp đi xa hơn, mà còn giúp con người trong đó được tôn trọng và phát huy đúng năng lực.
Phân biệt rối loạn từ con người và rối loạn từ quy trình
Xác định đâu là lỗi do quy trình chưa rõ ràng
Khi làm việc với đội nhóm, tôi – Hiển – thường gặp những phản ánh kiểu: “Người này không chịu làm việc” hay “Họ làm sai hoài”. nhưng như video đã nói, tôi sẽ không vội đổ lỗi cho con người. Thay vào đó, tôi kiểm tra lại quy trình và hệ thống đào tạo.Có lần team tôi triển khai chiến dịch quảng bá sản phẩm mới, kết quả không đạt KPI. Thay vì trách team marketing, tôi yêu cầu kiểm tra: Đã có checklist chưa? Có hướng dẫn chi tiết từng bước cho nhân viên mới không? Câu trả lời là chưa có gì cả. Lỗi nằm ở hệ thống, không phải con người. Hãy nhớ rằng, nếu bạn chưa xây được quy trình rõ ràng thì đừng vội trách ai thiếu năng lực – lỗi có thể đến từ bạn đấy.
Khi nào thực sự là vấn đề thuộc về con người
Một khi checklist có, tài liệu đào tạo đầy đủ, họ đã được hướng dẫn, thậm chí coaching riêng – mà mọi chuyện vẫn lặp lại, thì lúc đó mới nên đặt dấu hỏi về yếu tố con người. Tôi từng có một cộng sự luôn báo trễ deadline, dù nhiệm vụ được giao lặp lại hàng tuần và đã được hướng dẫn rõ từ A-Z. Tôi kiểm tra, xác nhận rằng quy trình không có lỗi. Vậy thì đây là mô hình tình huống điển hình cần đến HR: thái độ, cam kết, hoặc khả năng cá nhân không còn phù hợp. Dưới đây là bảng tôi thường chia sẻ lại với team khi định hình sự khác biệt này:
| Biểu hiện | Vấn đề quy trình | Vấn đề con người |
|---|---|---|
| Kết quả công việc không nhất quán | không có checklist cụ thể | Không tuân thủ checklist |
| Nhiều người cùng sai 1 lỗi | Hướng dẫn bị thiếu/mơ hồ | Không có |
| Một người liên tục sai lặp | Đã được đào tạo nhưng không cải thiện | Thiếu kỹ năng hoặc thái độ |
Tại sao quy trình rõ ràng lại là điểm tựa cho hiệu suất đội ngũ
Quy trình là chiếc bản đồ dẫn đường cho mọi hành động
Trong nhiều năm điều hành đội nhóm, tôi nhận ra rằng rất nhiều nhà quản lý nhầm lẫn giữa vấn đề con người và vấn đề quy trình. Như trong video mà tôi đề cập từ Hồ Quang Hiển, khi một nhân viên không đáp ứng kỳ vọng, phản xạ đầu tiên thường là đánh giá năng lực cá nhân. Nhưng thực tế là, hơn 70% sự cố hiệu suất bắt nguồn từ quy trình thiếu rõ ràng, theo nghiên cứu của Harvard Business Review.Một nhân sự không thể “làm đúng” khi họ không biết rõ “đúng” là gì – không có biểu mẫu hướng dẫn, không có cách đo lường cụ thể, và cũng chẳng có tiêu chuẩn thống nhất nào để bám vào. Hãy tưởng tượng đưa ai đó leo núi mà không bản đồ – thất bại không phải do họ yếu kém, mà là do bạn chưa trang bị cho họ phương tiện đúng đắn.
Từ trách nhiệm cá nhân đến trách nhiệm hệ thống
Tôi từng tư vấn cho một startup về công nghệ tài chính tại TP.HCM nơi CEO liên tục phàn nàn về việc bộ phận CSKH trả lời không chuẩn mực. Khi tôi hỏi: “Anh có tài liệu chuẩn trả lời cho từng loại khiếu nại chưa?” thì anh ấy im lặng. Chúng tôi lập tức xây dựng quy trình FAQ, training session, và checklist bắt buộc hàng ngày. Kết quả? Tỉ lệ khách hàng không hài lòng giảm 42% chỉ sau 3 tuần. Điều này minh chứng một điều cốt lõi: chi tiết tạo ra sự khác biệt. Khi mọi hành động có chuẩn mực, sự đồng thuận và hiểu biết chung tạo ra hiệu suất đồng bộ. Điều tôi luôn tin – một hệ thống tốt sẽ nâng đỡ một con người chưa giỏi, nhưng một con người giỏi không thể cứu được một hệ thống hỗn loạn.
| Thành phần | Trước khi có quy trình | Sau khi có quy trình |
|---|---|---|
| Hiệu suất công việc | Không đo lường, thiếu thống nhất | Đo lường rõ ràng, cải thiện 35% |
| Đào tạo nhân sự | Trực tiếp, thiếu tài liệu | Có checklist & SOP rõ ràng |
| Giải quyết lỗi | Đổ lỗi cá nhân | Đánh giá hệ thống đầu tiên |
Hiệu quả của checklist và huấn luyện trong giải quyết lỗi sai
Checklist và huấn luyện là bước đầu tiên,không thể bỏ qua
Từ kinh nghiệm vận hành và làm việc với đội nhóm,tôi nhận ra rằng phần lớn lỗi sai không đến từ con người yếu kém mà do quy trình chưa đủ rõ ràng và thiếu hệ thống giám sát hiệu quả. Một ví dụ cụ thể tôi từng gặp là trường hợp một bạn nhân viên liên tục nhập sai số liệu tài chính hàng tuần. Nếu chỉ nhìn vào kết quả, có lẽ tôi sẽ quy trách nhiệm cá nhân. Nhưng khi xem lại quy trình, tôi phát hiện không có checklist cụ thể để kiểm tra dữ liệu trước khi gửi, và bạn ấy cũng chưa từng được đào tạo cách kiểm tra chéo sổ sách.Đó là lúc tôi áp dụng nguyên tắc: “Luôn kiểm tra checklist và huấn luyện trước khi đánh giá con người.”
Hiểu đúng bản chất vấn đề giúp tránh đổ lỗi cá nhân sai lệch
theo nghiên cứu của Harvard Business Review (2017), các lỗi trong doanh nghiệp nhỏ thường phát sinh do thiếu chuẩn hóa quy trình hơn là do năng lực cá nhân. Trong vai trò người xây dựng hệ thống, tôi thường xuyên kiểm tra rằng:
- Checklist có tồn tại không?
- Người thực hiện đã được huấn luyện đúng cách chưa?
Một lần, tôi giải quyết thành công việc trễ deadline liên tục tại dự án nội bộ chỉ bằng cách xây lại bộ checklist chi tiết cho từng ngày làm việc và tổ chức 2 buổi huấn luyện nhóm. Hiệu quả tăng rõ rệt chỉ trong 2 tuần. Để minh họa,dưới đây là bảng so sánh ngắn giúp nhận diện nguyên nhân gốc:
| Biểu hiện | Vấn đề về quy trình | Vấn đề về con người |
|---|---|---|
| Lặp lại lỗi giống nhau | Không có checklist rõ ràng | Thiếu cam kết cải thiện cá nhân |
| Không hiểu yêu cầu công việc | Chưa được đào tạo đúng cách | Không chịu tiếp thu khi được hướng dẫn |
| Hiệu suất không nhất quán | Thiếu quy trình chuẩn hóa | không tập trung hoặc thiếu động lực |
Chiến lược xác định nguồn gốc vấn đề: Khi nào nên nhìn lại tổ chức,khi nào cần xem lại nhân sự
Xác định chính xác gốc rễ: Vấn đề nằm ở hệ thống hay con người?
Trong trải nghiệm dẫn dắt đội nhóm nhiều năm, tôi – Hiển – nhận thấy một trong những sai lầm phổ biến của nhà điều hành là quy kết vấn đề cho con người trước khi thật sự kiểm tra lại hệ thống. Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, hơn 60% sai sót trong tổ chức xuất phát từ quy trình không rõ ràng hoặc thiếu tiêu chuẩn hóa, không phải do nhân viên yếu kém.Một case study điển hình tôi từng tư vấn là cho một công ty khởi nghiệp logistic: Họ liên tục phải sa thải nhân viên giao hàng vì “thiếu trách nhiệm,” nhưng khi tôi hỏi, họ không có training process cũng như không hề cung cấp checklist hay công cụ báo cáo cụ thể.khi phương thức làm việc được chuẩn hóa lại, nhân viên từng bị đánh giá yếu kém lại trở thành nhân sự chủ lực. Điều này cho thấy, khi chưa có quy trình rõ, chúng ta chưa thể biết vấn đề xuất phát từ ai.
Khi nào quy trình đáng nghi ngờ, khi nào con người cần xem lại?
Tôi xây dựng quy chuẩn sau mỗi sự cố – có nghĩa là, mỗi khi có một lỗi xuất hiện, tôi không vội tìm người chịu trách nhiệm mà rà lại ngay vài điểm mấu chốt:
- Đã có checklist cụ thể cho công việc chưa?
- Nhân sự đã được đào tạo bài bản về nhiệm vụ đó chưa?
- Ai là người review kết quả đầu ra nội bộ?
Nếu cả ba yếu tố này đều đầy đủ nhưng vấn đề vẫn tồn tại – đó là lúc tôi xem xét về năng lực và thái độ của nhân sự. Từ góc nhìn của tôi, quản trị hiệu quả là sự kết hợp giữa kiến trúc hệ thống tốt và nghệ thuật dùng người phù hợp. Dưới đây là bảng phân tích nhanh để giúp xác định điểm gốc:
| Triệu chứng | Gợi ý về vấn đề | Hành động nên làm |
|---|---|---|
| Nhiều người mắc cùng một lỗi | Vấn đề quy trình | Soạn checklist, huấn luyện lại |
| Chỉ một cá nhân liên tục sai phạm | Vấn đề nhân sự | Evaluate kỹ năng, thay đổi vị trí hoặc đào tạo thêm |
| Không có hướng dẫn rõ ràng | Thiếu cấu trúc tổ chức | Xây quy chuẩn, định nghĩa KPI cụ thể |
Chia sẻ từ trải nghiệm cá nhân
Cuối cùng, câu hỏi “Gỡ rối quy trình hay con người?” không nên được nhìn nhận theo hướng loại trừ, mà là nghệ thuật hài hòa giữa hệ thống và nhân lực. Quy trình thiết kế tốt là cái khung vững chắc, nhưng chính con người mới là chất keo gắn kết và tạo giá trị sống động cho tổ chức. Sự phát triển bền vững đòi hỏi cả hai yếu tố cùng tiến – quy trình linh hoạt và con người chủ động.
Việc nhận diện nút thắt nằm ở đâu,và từ đó đưa ra giải pháp phù hợp,là kỹ năng cần có của mỗi nhà quản lý. Đôi khi một quy trình cứng nhắc cần được tái cấu trúc,nhưng đôi khi chính sự thiếu kết nối,động lực hay tinh thần hợp tác trong đội ngũ mới là điểm nghẽn.Hãy thường xuyên đặt câu hỏi, lắng nghe và thử những điều mới để mở ra hướng cải thiện hiệu quả.
Nếu bạn đang quản lý một nhóm hoặc vận hành doanh nghiệp, hãy thử đánh giá lại cả yếu tố con người lẫn quy trình trong tổ chức của mình. Những công cụ như khảo sát nội bộ,bản đồ hành trình công việc hay workshop thấu hiểu lẫn nhau có thể giúp hé mở câu trả lời. Đừng ngại thử nghiệm và học hỏi từ chính trải nghiệm trong thực tiễn làm việc.
Chủ đề quản lý thay đổi, phát triển văn hóa tổ chức hoặc xây dựng năng lực lãnh đạo cũng là các khía cạnh liên quan chặt chẽ, đáng để đào sâu thêm. Việc tìm hiểu thêm về mô hình Agile, tư duy hệ thống (system thinking) hay quản lý năng lực có thể giúp làm sáng tỏ thêm mối liên kết giữa người và quy trình trong tổ chức hiện đại.
chúng tôi mời bạn chia sẻ suy nghĩ – bạn nghiêng về điều gì trong công cuộc “gỡ rối”: quy trình hay con người? Đừng ngần ngại để lại bình luận bên dưới hoặc tham gia vào cuộc thảo luận để cùng nhau học hỏi và phát triển. Việc kết nối qua góc nhìn đa chiều có thể chính là chiếc chìa khóa cho sự tiến bộ.
Tôi nghĩ vấn đề cốt lõi nằm ở con người, quy trình chỉ là công cụ hỗ trợ thôi.
Mình hoàn toàn đồng ý, con người là yếu tố quan trọng nhất để thúc đẩy sự hiệu quả trong mọi quy trình; nếu không có đội ngũ tận tâm và sáng tạo, mọi thủ tục chỉ là giấy tờ vô nghĩa.
Mình không hoàn toàn đồng ý với quan điểm này, vì theo mình, nếu quy trình không rõ ràng và hiệu quả, thì ngay cả đội ngũ giỏi nhất cũng khó lòng đạt được kết quả tốt. Quy trình và con người cần phải kết hợp chặt chẽ để tạo ra hiệu suất tối ưu.
Theo mình, quy trình rõ ràng và hợp lý là rất quan trọng để định hướng và tối ưu hóa hiệu quả công việc, chứ không chỉ phụ thuộc vào con người. Nếu chỉ chăm chăm vào con người mà quên quy trình, sẽ dễ dẫn đến sự lộn xộn và thiếu kiểm soát.